東風雪鐵龍在3年前就提出了“一對一”服務工程計劃,給每位用戶分派專屬服務顧問。
  ■ 對話
  上月底,東風雪鐵龍以772分獲得J.D.Power銷售滿意度指數研究(SSI)主流車細分市場冠軍。同時,在售後滿意度指數研究(CSI)方面,東風雪鐵龍也以898分的成績取得了第三名的佳績,成為唯一一個連續兩年在SSI&CSI排行中均躋身前三名的汽車品牌。針對所取得的成績,東風雪鐵龍服務部部長饒傑接受了新京報記者的專訪。
  新京報:如何看待此次東風雪鐵龍在J.D.Power調研報告中所取得的成績?
  饒傑:汽車界有句話——第一輛車是銷售人員賣出去的,第二輛是售後人員賣出去的。我們一直堅持提供貼心的售後服務,從而贏得客戶的信賴和肯定。此次在J.D.Power的調研中所取得的成績,已經是東風雪鐵龍連續兩年獲得“探花”的成績,連續4年躋身“最佳服務”陣營(排名前5名)。
  新京報:東風雪鐵龍在售後服務上有什麼特色?
  饒傑:早在3年前,東風雪鐵龍就提出了“一對一”服務工程計劃。區別於傳統的售後模式,我們給每位用戶分派專屬服務顧問,每名服務顧問負責對自己的用戶開展新車關愛、服務提醒、主動關懷等,滿足客戶各項需求。從“只需維修好每輛車”轉化為“更要服務好每位客戶”、從“等客戶進店”轉化為“主動邀約客戶”、從“狂轟濫炸式營銷”轉化為“一對一式服務”。
  新京報:東風雪鐵龍如何完善售後服務體系?
  饒傑:近兩年,我們對售後DMS系統進行了持續升級,完善系統結構和數字處理能力,緊跟大數據時代步伐。我們的系統能記憶用戶車輛的各項行為,分析客戶的實際需求。
  新京報:售後團隊是怎樣逐步成熟起來的?
  饒傑:我們向網點管理團隊宣傳服務理念、加強推進網點內部績效考核制度建設,強化網點售後服務人員管理,定期對網點服務人員進行理念、業務、技巧等方面的培訓,特別是北京區域網點服務人員的業務水平和服務能力由此得到了很大提升。
  新京報記者 李沐航  (原標題:“打造獨具特色的售後服務體系”)
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